Les répartiteurs de la police au service 911 : une bouée de sauvetage au bout du fil

C.-B.

2023-08-12 10:00 HAP

Parfois, tout ce dont une personne a besoin, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. Une personne qui compose le 911 vit normalement une situation très stressante, voire désespérée.

Un jeune homme marchait sur le bord de l’autoroute. Il avait un couteau. Il envisageait de se couper ou même de se jeter devant une voiture. C’est alors qu’il a composé le 911.

« Je suis restée au téléphone avec lui pendant plus d’une heure », raconte Cassidy, la répartitrice au 911 qui a répondu à l’appel. « J’avais envoyé des policiers à sa rencontre, mais je savais qu’il leur faudrait environ une heure pour parvenir jusqu’à lui, car il était loin du détachement le plus rapproché. »

Cassidy savait qu’elle devait recueillir auprès de l’homme des renseignements qui seraient de toute première importance pour les policiers chargés d’intervenir. Outre l’endroit où se trouve un appelant, les répartiteurs cherchent à connaître son état et les détails de la situation dans son ensemble.

« J’ai continué de lui parler, tout simplement », ajoute Cassidy. « Je lui ai posé des questions sur sa vie et sur sa famille, j’ai essayé de normaliser la situation. Il m’a dit qu’il était bouleversé et qu’il avait quitté sa famille. Comme c’était Noël, je savais qu’il vivait des émotions très intenses. »

Les répartiteurs de la police sont formés pour aider les gens qui vivent des moments tendus et terrifiants. Ils ont accès aux ressources nécessaires pour aider les personnes à traverser des situations difficiles. La rapidité d’esprit est indispensable lorsqu’une vie est peut-être en danger. Le métier de répartiteur de la police requiert une lucidité, une dextérité et une concentration sans failles.

« Pendant mes études universitaires, je faisais du bénévolat pour la ligne Jeunesse, J’écoute et j’ai échangé des textos avec beaucoup d’enfants et d’adolescents qui voulaient se faire du mal », explique Cassidy. « Ces conversations m’ont aidée. Nous sommes formés à écouter activement la personne au bout du fil et à travailler avec elle à trouver une solution au problème qui se pose. »

Le répartiteur, dont le rôle est de protéger le public et les policiers, doit recueillir suffisamment d’informations de la part de l’appelant pour que les policiers aient tous les détails pertinents avant d’arriver sur les lieux. Le répartiteur doit aussi prévoir la prochaine étape : de quoi les policiers auront-ils besoin ensuite? Qui d’autre doit être présent pour les aider? Par exemple, doit-on faire appel aux Services cynophiles, au Service de l’air, à un négociateur? Le répartiteur doit connaître le statut de chaque agent en service afin de contrôler les ressources policières et d’en faire le suivi et d’assurer la sécurité des agents. C’est particulièrement vrai lors d’un appel hautement prioritaire.

« Vous voulez témoigner de l’empathie à la personne tout en obtenant d’elle autant d’information que possible pour assurer la sécurité des policiers qui interviennent. Mais honnêtement, le plus important pour l’appelant et pour les policiers, c’est d’entendre une voix calme à l’autre bout du fil. »

Les appels hautement prioritaires comme celui mentionné plus haut exigent du répartiteur de la police une concentration totale, et il doit pouvoir compter sur le soutien de ses collègues.

« Pendant que je parlais avec le jeune homme, mes collègues ont répondu à mes autres appels et m’ont aidée à trouver des ressources », se souvient Cassidy. « L’appelant avait besoin de toute mon attention, et mes collègues répartiteurs m’ont soutenue. C’est comme un sixième sens : nous le savons lorsque l’un de nous compose avec un appel de nature délicate et qu’il faut absorber une partie de ses autres responsabilités. »

Cassidy a commencé à travailler à temps partiel dans le cadre du Programme pour étudiants en tant que préposée aux appels au Centre de répartition du District du Sud-Est, à Kelowna, lorsqu’elle était à l’université. Elle travaille maintenant à temps plein depuis 2020. Ses parents, qui sont tous deux des membres de la GRC à la retraite, lui avaient parlé de ce travail. De plus, son frère est devenu membre de la GRC au cours des dernières années. Ainsi immergée dans l’univers policier, c’était tout naturel pour elle de se joindre aussi à la GRC. Mais elle ne connaissait pas le travail par quarts. Les répartiteurs font des quarts de 12 heures selon un horaire de quatre jours de travail suivis de quatre jours de repos. Ils font généralement deux quarts de jour puis deux quarts de nuit.

« J’étais du genre couche-tard, alors je trouvais les nuits faciles », avoue-t-elle. « J’avais seulement 19 ans quand j’ai commencé. Je mangeais très mal pendant la nuit, je ne me nourrissais que de fast food. »

Cassidy a cependant vite compris que cette façon de faire n’était pas viable.

« Maintenant, je sais que pour être en bonne santé au travail, je dois manger correctement, faire de l’exercice et surtout ne pas trop consommer de caféine avant d’aller au lit pour pouvoir me reposer convenablement. Ce n’est pas un travail que l’on peut accomplir lorsque l’on est fatigués. Tout nécessite une attention totale, car des vies humaines sont littéralement en jeu. »

Aujourd’hui, Cassidy fait du yoga, ce qui la détend et l’aide sur le plan mental, d’autant plus que les répartiteurs doivent rester assis pendant la majeure partie de leurs quarts de travail.

Elle a également changé sa philosophie en ce qui concerne la nourriture. Elle traite le quart de nuit comme s’il s’agissait d’une journée normale au bureau.

« Je prends mon déjeuner, mon dîner et, lorsque je rentre chez moi, je mange mon souper le matin, qui est techniquement mon déjeuner », explique-t-elle. « Quand je commence un quart de nuit, c’est comme le matin pour moi. Je regarde les choses sous un autre angle et ça m’aide beaucoup. »

La capacité du répartiteur à prendre le contrôle d’un appel et à calmer une personne stressée a apporté à Cassidy des compétences importantes dans la vie de tous les jours.

« J’ai évolué sur le plan personnel. J’ai surtout perfectionné mes compétences en communication. Je n’ai pas peur de parler en public. Je peux transmettre facilement mon message et je suis douée pour la résolution de problèmes. J’ai appris à trouver rapidement des solutions de rechange tout en réfléchissant à la manière la plus rapide et la plus efficace d’aider quelqu’un. »

Elle a appris à comprendre ou à ressentir ce que vit une autre personne à partir de son propre cadre de référence – à avoir de l’empathie pour l’appelant, quelle que soit la situation.

« On n’a vraiment aucune idée de ce qui se passe dans la tête d’une personne qui compose le 911. C’est probablement la partie la plus enrichissante de mon travail. »

L’une des compétences qu’elle a acquises est la capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Le répartiteur au 911 a deux tâches principales : il doit poser beaucoup de questions à la personne qui appelle pour obtenir d’elle tous les détails sur la situation, puis il doit dépêcher des policiers sur les lieux. Les premiers détails de l’appel sont transmis en temps réel aux policiers à l’aide d’un système de répartition assistée par ordinateur (RAO). À mesure que le répartiteur obtient de l’appelant de nouveaux détails, il les ajoute simultanément au système RAO afin que les policiers disposent rapidement de l’information la plus récente.

« J’écoute l’appelant d’une oreille et l’agent de l’autre, et je réponds aux deux en même temps. Honnêtement, la première fois où j’ai accompagné un collègue pour apprendre le métier de répartiteur, je lui ai dit que je ne serais jamais capable de faire ce travail. Je lui ai dit que j’ignorais comment il réussissait à faire tout ça, mais maintenant, je le fais moi-même tous les jours. C’est devenu naturel. »

Ce n’est pas donné à tous de pouvoir réaliser simultanément des tâches apparemment opposées. Si le rôle du policier a ses propres complexités, beaucoup de policiers ne pourraient pas faire le travail de la personne qui les protège et les guide jusqu’aux lieux où ils doivent intervenir.

Il est vrai que le métier de répartiteur est un travail stressant. C’est pourquoi il est important de rire pour se remonter le moral et évacuer le stress. Les répartiteurs reçoivent parfois des appels amusants.

« Quand une personne appelle, qu’elle hurle au téléphone et qu’elle parle de façon incohérente, on se demande alors ce qui se passe. Il peut s’agir d’un simple vol de sac à main, ou il peut s’agir d’un meurtre. On ne sait jamais. »

Mais il y a aussi les appels moins sérieux, par exemple lorsqu’une personne signale qu’un chevreuil en liberté gambade sur la route ou qu’un écureuil agressif veut s’en prendre à elle.

« Il y a aussi des appels pour lesquels les gens s’imaginent que la police doit intervenir », affirme Cassidy. « Par exemple, une femme peut appeler pour me dire que son mari n’arrête pas de déplacer la poubelle et me demande si nous pouvons l’aider parce qu’il ne l’écoute pas. Je lui réponds alors que non, ce n’est pas une affaire qui concerne la police. »

Malgré l’environnement caractérisé par une pression considérable, Cassidy trouve l’équilibre au Centre de répartition de la police.

« Il n’y a pas une once de stress en moi », admet-elle. « En fait, le travail me soulage du stress. Peu de gens peuvent en dire autant, c’est insensé. Honnêtement, j’aime la bouffée d’adrénaline, surtout quand nous sommes très occupés. J’adore le métier de répartiteur. Ça me permet de garder le cerveau actif! »